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關(guān)于旺蒼縣物業(yè)管理工作的探索與實踐

縣房地產(chǎn)管理局局長  李恒林

近年來，隨著我縣房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，催生了一大批附帶產(chǎn)業(yè)，特別是物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)了“從無到有，從少到多”的跨越發(fā)展，在很大程度上改善了廣大群眾的生活居住水平，對擴大就業(yè)和新型城鎮(zhèn)化建設(shè)也起到了極大的促進作用。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的深入和延伸，涵蓋內(nèi)容豐富，關(guān)系百姓切身利益，備受人們關(guān)注。如何規(guī)范發(fā)展中小城市小區(qū)物業(yè)管理工作，更好地滿足廣大群眾日益增長的物業(yè)管理需求，已經(jīng)成為亟待解決的重要民生問題。

一、現(xiàn)狀及做法

自2004年第一家物業(yè)服務企業(yè)落戶以來，目前我縣物業(yè)企業(yè)已達7家，其中，市屬企業(yè)3家，縣屬企業(yè)4家，物業(yè)從業(yè)人員200余人。目前，全縣共有物業(yè)管理小區(qū)50個，其中，物業(yè)公司管理35個，單位聘任自主管理8個，委托前期物業(yè)管理7個。涉及住戶4514戶、商業(yè)（鋪面）324戶，共563520.88平方米，物業(yè)管理由最初保安、環(huán)境保潔的單一模式發(fā)展到房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維護、綠化養(yǎng)護、居民生活服務等眾多服務領(lǐng)域。

（一）建章立制，實行規(guī)范管理。立足我縣城鄉(xiāng)居民集中居住區(qū)實際，充分借鑒先進地區(qū)物業(yè)管理成功經(jīng)驗，在廣泛征求入住居民意見的基礎(chǔ)上，制定出臺了一系列物業(yè)管理的規(guī)章制度，實現(xiàn)了行業(yè)管理有章可循、有據(jù)可依。一是建立了物業(yè)管理制度。先后制定了《旺蒼縣物業(yè)管理收費管理辦法》、《旺蒼縣住宅物業(yè)管理服務收費等級政府指導價》、《旺蒼縣物業(yè)管理用房管理辦法》等系列規(guī)章制度，確保我縣物業(yè)管理工作步入了法制化、規(guī)范化軌道。二是規(guī)范了前期物業(yè)管理。將配置物業(yè)管理用房作為開發(fā)企業(yè)辦理房屋預售許可的前置條件，要求開發(fā)企業(yè)采取比選方式競得具有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，并簽訂《物業(yè)前期管理委托合同》，辦理前期物業(yè)管理登記備案，有效解決前期物業(yè)“真空”問題，實現(xiàn)了前期物業(yè)管理與后期物業(yè)管理的有效銜接。三是規(guī)范服務收費。建立“分等定級，質(zhì)價相符”收費機制，嚴格按照物業(yè)小區(qū)居民代表大會討論通過并公示無異議服務標準后進行收費，確保群眾利益不受損害。四是嚴格落實住宅專項維修資金制度。與金融機構(gòu)一同及時建立網(wǎng)上維修基金專項賬戶，建立健全資金管理制度，確保維修資金依法使用、高效利用。五是加強物業(yè)服務監(jiān)督管理工作。嚴格市場準入、清除制度，未經(jīng)上崗培訓并取得執(zhí)業(yè)資格證書的人員，一律不得從事物業(yè)管理工作。

（二）創(chuàng)新機制，管理重心下移。創(chuàng)建物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)良性互動機制，理順街道社區(qū)、小區(qū)業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)三者關(guān)系，先后在建住局、房管局和清江怡苑等20余個新、老小區(qū)推行建立了在社區(qū)黨總支領(lǐng)導下，以社區(qū)居委會為協(xié)調(diào)指導、以業(yè)主委員會為委托和監(jiān)督、以物業(yè)管理企業(yè)為管理和服務的新型的“三位一體”物業(yè)管理模式。通過“三位一體”聯(lián)席會議制度和簽訂“三方共建美好家園責任書”，明確各自責任，理順相互關(guān)系，逐步實現(xiàn)“業(yè)主滿意、企業(yè)見效、社區(qū)和諧”。

（三）拓展素質(zhì)，提升服務質(zhì)量。人員素質(zhì)是企業(yè)綜合素質(zhì)的核心。在工作中，始終把人員素質(zhì)建設(shè)作為行業(yè)建設(shè)的重中之重，通過人員素質(zhì)提升切實保證服務質(zhì)量提升。一是加強企業(yè)領(lǐng)導和管理人員上崗培訓。先后要求50余名企業(yè)管理人員參加國家建設(shè)部培訓中心學習，并集中到外地進行考察學習先進經(jīng)驗。二是加強一線從業(yè)人員業(yè)務技能培訓。堅持“走出去”和“請進來”相結(jié)合，累計組織100余人參加了省培訓中心學習，并獲得上崗資格。針對我縣從業(yè)人員普遍存在的問題，有針對性聘請相關(guān)專家到進行專題培訓和業(yè)務指導。通過培訓，逐步造就出一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務、守道德的專業(yè)人員隊伍。

二、存在的主要問題

物業(yè)管理作為城市發(fā)展的一次重要“配套”行業(yè)，隨著全縣經(jīng)濟社會發(fā)展而迅速壯大，政府給予了高度關(guān)注和重視，物管企業(yè)也在發(fā)展中不斷規(guī)范自身行為，提高服務質(zhì)量。但相較于其他行業(yè)，其發(fā)展時間仍然很短，從而造成物管企業(yè)服務水平能力與需求存在較大差距，業(yè)主與物管企業(yè)之間很多事情達不成共識等問題。特別是近兩年來，由物業(yè)管理造成的投訴不斷增加，其存在的主要問題集中表現(xiàn)為以下四個方面：

（一）整體服務質(zhì)量不高。目前，有部分小區(qū)物業(yè)管理公司還是開發(fā)商的附屬，或者由開發(fā)商代管，因此所提供的物業(yè)管理服務整體水平不高、運作不規(guī)范，“重建輕管”、“建管不分”、“建管脫節(jié)”的問題仍然存在，甚至還存在只管收費不管服務的現(xiàn)象。另外，由于涉及公共配套設(shè)施建設(shè)不足、開發(fā)商售房前與交房后承諾不一致和房屋售后維修不及時等問題，給后期實施物業(yè)管理帶來諸多遺留問題。

（二）監(jiān)督管理缺乏實效。我縣物業(yè)管理運作方式主要是居民委員會指導業(yè)主通過選舉成立業(yè)主委員會，由業(yè)主委員會比選物管公司。物管公司收取物管費、停車費等費用，履行物業(yè)管理職責；房管部門負責行業(yè)指導;物價部門負責價格制定與管理。但實際操作中，業(yè)主委員會只負責選擇物管公司，房管局只負責行業(yè)指導，均未對物管公司形成有效監(jiān)督。因此物管公司的工作質(zhì)量主要靠企業(yè)自律，或小區(qū)居民督促提醒，如此被動服務使得服務質(zhì)量大打折扣。

（三）物業(yè)費用收取困難。隨著小區(qū)物業(yè)管理、服務質(zhì)量的下降，個別小區(qū)業(yè)主以種種原因拒交、欠交物管費，對其他業(yè)主影響大。因此，物業(yè)公司因物管費等各項費用難以收繳，從企業(yè)追求利潤的角度來說，必然降低成本，而直接后果就是服務質(zhì)量下降，于是更多業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務不滿意，從而不交物業(yè)費，形成惡性循環(huán)，嚴重滯約物業(yè)管理水平的提高和物業(yè)產(chǎn)業(yè)的向前發(fā)展。

（四）規(guī)劃設(shè)計水平滯后。我縣的住宅小區(qū)整體規(guī)劃水平不高、規(guī)模偏小，特別是老居民區(qū)的物業(yè)服務用房、配套服務設(shè)施、環(huán)境資源配置等方面存在不少問題，為后期實施規(guī)范化物業(yè)管理埋下了隱患。同時住宅小區(qū)建筑面積偏小，規(guī)模效益難以發(fā)揮，影響了物業(yè)管理公司的持續(xù)發(fā)展。

三、對策及建議

物業(yè)管理行業(yè)是改革傳統(tǒng)房產(chǎn)管理方式的必然產(chǎn)物，與人們生活息息相關(guān)，與房地產(chǎn)市場緊密相連，是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很強的發(fā)展?jié)摿Α榇龠M物業(yè)管理工作規(guī)范發(fā)展，針對我縣物業(yè)管理工作面臨的困難和問題，建議從以下幾個方面抓好落實：

（一）創(chuàng)新機制，理順關(guān)系，積極探索物業(yè)管理新模式。物業(yè)管理作為新興產(chǎn)業(yè)，是一項復雜的系統(tǒng)工程，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益和方方面面，協(xié)調(diào)難度很大。為此，必須進一步創(chuàng)新機制，理順關(guān)系，探索建立物業(yè)管理部門聯(lián)席會議制度，建設(shè)、房管、城管、公安、工商、物價、消防、供水、供電、供氣、有線電視等相關(guān)部門和單位參加，定期研究解決物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的問題，涉及重大事項報縣政府審定。同時，加大落實鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、社區(qū)居委會對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督、協(xié)調(diào)力度，協(xié)調(diào)處理小區(qū)業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)的關(guān)系，及時處理在管理中發(fā)生的重大矛盾糾紛和群發(fā)性、突發(fā)性事件，切實推進物業(yè)管理工作的健康發(fā)展。

（二）嚴格監(jiān)管，規(guī)范指引，加快物業(yè)管理市場化進程。在物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督與指導下，社區(qū)和街道組織小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位、居民委員會及業(yè)主民主選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，建立業(yè)主委員會自治管理與物業(yè)管理公司專業(yè)化管理相結(jié)合的管理機制。規(guī)范業(yè)主以招投標方式選擇物業(yè)管理公司，對物管公司的準入提高標準、嚴格要求，杜絕多層轉(zhuǎn)包現(xiàn)象。切實加強對物管公司服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，著力提高物管人員、小區(qū)居民的素質(zhì)修養(yǎng)，共同建設(shè)文明和諧社區(qū)。同時，制定優(yōu)惠政策大力發(fā)展社會化、專業(yè)化物業(yè)管理公司，鼓勵和引導依附性物業(yè)公司從開發(fā)商母體中分離出來，培育和完善物業(yè)服務市場，形成業(yè)主和物管公司雙向選擇機制。

（三）超前謀劃，突出重點，扎實抓好前期介入工作。物業(yè)管理的前期介入是搞好物業(yè)管理工作的先決條件，重點應抓好以下三個環(huán)節(jié)。一是抓好小區(qū)規(guī)劃論證及報建環(huán)節(jié)。物業(yè)管理主管部門參與建設(shè)項目的可行性研究，審查規(guī)劃是否體現(xiàn)物業(yè)管理的全部需求，為實施規(guī)范化物業(yè)管理創(chuàng)造良好條件。二是抓好小區(qū)開發(fā)建設(shè)環(huán)節(jié)。實行物業(yè)管理全程參與制度，物管部門代表業(yè)主監(jiān)督小區(qū)規(guī)劃落實、施工質(zhì)量、配套設(shè)施等各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)使用功能與使用質(zhì)量上的問題并切實解決。三是抓好小區(qū)綜合驗收環(huán)節(jié)。建立小區(qū)綜合驗收及物業(yè)投入使用許可證制度，由建設(shè)部門牽頭，物管部門參與，按照有利于物業(yè)管理順利開展的原則進行綜合驗收。經(jīng)驗收合格的發(fā)放物業(yè)投入使用許可證，并完成物業(yè)管理移交工作，否則，房管部門不予辦理確權(quán)發(fā)證手續(xù)。

（四）用活政策，籌措資金，切實抓好舊小區(qū)整改工作。抓好舊小區(qū)整改工作，籌集專項整治資金是前提，管好住宅專項維修資金是關(guān)鍵。本著“政府拿一點、受益業(yè)主負擔一點、社會籌措一點”的原則，在做好政府和業(yè)主資金籌集工作的基礎(chǔ)上，借鑒發(fā)達經(jīng)驗，由縣物業(yè)管理部門聯(lián)席會議統(tǒng)一設(shè)計規(guī)劃，并制定整治實施方案，建立商住小區(qū)整改統(tǒng)籌資金，確保舊小區(qū)整治工作高效實施。針對年代久遠的小區(qū)，可與旅游風貌打造或棚戶區(qū)改造相結(jié)合，實行政府公開招標整治；針對過渡期未納入物管且遺留問題較多的小區(qū)，可按照“誰開發(fā)、誰改造”的要求，由開發(fā)商出資，本著缺什么補什么的原則，對各項基礎(chǔ)設(shè)施進行配套整改，達到符合物業(yè)管理要求的條件。

（五）健全制度，依法管理，健全物管政策法規(guī)體系。加大物業(yè)管理法規(guī)政策的建設(shè)力度，充分借鑒其他地方先進管理經(jīng)驗，根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，盡快起草出臺一系列物業(yè)管理方面的配套政策和規(guī)范性文件，明確影響或制約當前我縣物業(yè)管理工作的各項重點問題及各方的責、權(quán)、利關(guān)系，為推進和完善物業(yè)管理提供政策支撐。特別是要完善物業(yè)費收繳管理制度，物業(yè)服務企業(yè)的收費項目一律要報縣物價局審批，報物業(yè)管理主管部門備案，代收的衛(wèi)生費必須取得委托授權(quán)，實行亮證收費、規(guī)范收費。