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縣政府辦  縣行政審批局

今年以來，我縣結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新手段，不斷拓寬民意表達(dá)渠道，走實(shí)走好“線上集民意，線下解民憂”的網(wǎng)上群眾路線，構(gòu)建起了“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制，形成了快速響應(yīng)群眾訴求、一線化解矛盾的社會(huì)治理大聯(lián)動(dòng)格局，基本構(gòu)建了“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、公民參與、社會(huì)協(xié)同”的多元化社會(huì)治理體系。

一、以健全機(jī)制為基礎(chǔ)，讓熱線工作“動(dòng)”起來。一是抓體制建設(shè)。按照上下對(duì)口的原則，將縣委群工局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心職能職責(zé)劃轉(zhuǎn)至縣行政審批局負(fù)責(zé)，及時(shí)出臺(tái)了《旺蒼縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線職能配置內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》，調(diào)入4名工作業(yè)務(wù)骨干，組建了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作專班，有力保障了熱線工作高效運(yùn)行。二是抓機(jī)制建設(shè)。制定出臺(tái)了《旺蒼縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》《旺蒼縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作考核辦法》，明確了熱線辦理工作流程、工作制度、受理范圍、承辦單位職責(zé)、責(zé)任追究辦法等要求，建立了縣委群工局負(fù)責(zé)書記、縣長(zhǎng)信箱，縣行政審批局負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)熱線，教育、民政、人力資源和社會(huì)保障、自然資源、交通運(yùn)輸、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、鄉(xiāng)村振興、衛(wèi)生健康、醫(yī)療保障等十大民生部門專線負(fù)責(zé)的“1+1+10”網(wǎng)絡(luò)化管理體系，形成了上下聯(lián)動(dòng)、橫向到邊、縱向到底的強(qiáng)大工作合力。同時(shí)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣級(jí)各部門設(shè)置了12345政務(wù)服務(wù)熱線工作辦理AB崗，落實(shí)2名工作人員專門負(fù)責(zé)熱線辦理工作，嚴(yán)格實(shí)行24小時(shí)值班值守，切實(shí)做到了全天候接件辦件。三是抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織召開了旺蒼縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作推進(jìn)暨業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，邀請(qǐng)市、縣相關(guān)專家，圍繞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)、回復(fù)技巧、注意事項(xiàng)等方面開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，針對(duì)政務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容、常見問題、具體工作要求等重點(diǎn)方面進(jìn)行了細(xì)致講解，切實(shí)提升了工作人員的業(yè)務(wù)能力。今年以來，累計(jì)組織開展專題培訓(xùn)2次，培訓(xùn)人員達(dá)300余人次。

二、以訴求落實(shí)為重點(diǎn)，讓熱線運(yùn)行“實(shí)”起來。一是落實(shí)好首接負(fù)責(zé)制。對(duì)涉及兩個(gè)及以上單位的辦理事項(xiàng)嚴(yán)格落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，縣熱線中心接件后按照職能最近的原則轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，首接件單位即為辦理該事項(xiàng)的牽頭單位。在事項(xiàng)辦理過程中，嚴(yán)格按照“先處置、后移交”的原則先行處置，對(duì)超過職能范圍無法處理的，由縣熱線中心協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同解決。同時(shí)，對(duì)涉及多個(gè)單位的工單辦理情況進(jìn)行單獨(dú)登記、分析評(píng)估，加強(qiáng)對(duì)首接負(fù)責(zé)制落實(shí)情況的監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在來回推諉、久拖不辦等現(xiàn)象的單位嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。二是落實(shí)好領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度制。健全完善了“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的辦理落實(shí)機(jī)制，全面壓緊壓實(shí)工單承辦責(zé)任，工單承辦單位主要負(fù)責(zé)同志親自問、親自管、親自抓，每件工單必須由主要負(fù)責(zé)同志親自簽批，對(duì)復(fù)雜工單親自進(jìn)行研究會(huì)商。承辦單位分管同志靠前抓、具體抓，對(duì)關(guān)鍵問題、疑難問題、重點(diǎn)問題進(jìn)行分析研判，制定有效解決措施。承辦單位具體經(jīng)辦人員接件后，第一時(shí)間深入一線、現(xiàn)場(chǎng)與投訴人見面了解情況，做到“見人、見事、見結(jié)果”。同時(shí)，針對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)、職能交叉和落實(shí)有難度的工單，由縣熱線中心采取《旺蒼12345政務(wù)熱線專報(bào)》的形式報(bào)送縣委、縣政府，并由相關(guān)縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，及時(shí)組織縣級(jí)相關(guān)部門研究制定解決方案，全力推動(dòng)事項(xiàng)解決落實(shí)。今年以來，共發(fā)送12345政務(wù)熱線專報(bào)6期，會(huì)商研究重難點(diǎn)事項(xiàng)4件。三是落實(shí)好督辦工作制。建立了旺蒼縣強(qiáng)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線督辦協(xié)作機(jī)制，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示事項(xiàng)、涉及多個(gè)部門的難點(diǎn)事項(xiàng)，按流程、按程序進(jìn)行書面督查、現(xiàn)場(chǎng)督查，強(qiáng)化協(xié)調(diào)調(diào)度直至問題解決；對(duì)突出問題進(jìn)行專項(xiàng)督查，辦理情況直接報(bào)送承辦單位主要負(fù)責(zé)同志和有關(guān)縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)熱線辦理情況按照周調(diào)度、月通報(bào)的方式在全縣范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，倒逼辦理工作落地落實(shí)。今年職能移交以來，共印發(fā)通報(bào)3期，辦件質(zhì)效得到有力提升。

三、以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，讓熱線效果“好”起來。一是著力提高群眾認(rèn)知率。對(duì)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線開展“點(diǎn)、線、面”立體式、覆蓋式宣傳，以縣熱線中心作為縣級(jí)宣傳咨詢點(diǎn)，在23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社）自行設(shè)立宣傳咨詢分點(diǎn)，形成縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社）宣傳咨詢一條線，向全縣各個(gè)層面延伸推開，并通過LED大屏幕、“旺蒼政務(wù)”微信公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)宣傳講解、張貼標(biāo)語等方式，廣泛宣傳熱線工單運(yùn)行工作流程、辦理時(shí)限等內(nèi)容，進(jìn)一步提高廣大群眾對(duì)熱線的知曉率。二是著力提升事項(xiàng)辦結(jié)率。針對(duì)一般性訴求，督促各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)定期更新知識(shí)庫(kù)，加大對(duì)群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)政策等信息公開力度，提高縣熱線中心現(xiàn)場(chǎng)解答辦結(jié)率，切實(shí)降低工單接派數(shù)量，今年職能移交以來，知識(shí)庫(kù)已新增信息2400余條，一次辦結(jié)率進(jìn)一步提高。對(duì)于辦理難度較大的工單，實(shí)行精細(xì)化訴求管理，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)和督查督辦，促進(jìn)熱線訴求事項(xiàng)有效落實(shí)；對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)、職能交叉和落實(shí)有難度的訴求，采取熱線專報(bào)的形式請(qǐng)示縣委、縣政府，及時(shí)組織研究加快推動(dòng)疑難問題解決。今年職能移交以來，部門開展聯(lián)合督查督辦8次，解決疑難問題8件次。三是著力提高群眾滿意度。加大對(duì)“不滿意”事項(xiàng)辦理解決力度，及時(shí)收集匯總各承辦單位辦理的“不滿意”工單，建立問題清單臺(tái)賬，針對(duì)具體事項(xiàng)再次進(jìn)行轉(zhuǎn)派，并對(duì)轉(zhuǎn)派辦件進(jìn)行全程跟進(jìn)督辦，堅(jiān)決讓“不滿意”變“滿意”。同時(shí)，充分發(fā)揮“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線作為群眾表達(dá)訴求的“綠色通道”作用，加大對(duì)熱線中心工作人員和工單辦理人員的教育力度，督促其進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化對(duì)訴求人的耐心疏導(dǎo)和政策解釋，以高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度幫助訴求人紓解情緒、化解矛盾。今年以來，共接收工單4663件，辦結(jié)4635件，按時(shí)辦結(jié)率100%、總滿意率95.55%，辦件質(zhì)效和滿意率不斷提升。